В Сполучених Штатах Америки спостерігається зростаюче невдоволення споживачів щодо взаємодії з автоматизованими системами підтримки клієнтів, зокрема з чатботами та ШІ-агентами. Згідно з результатами дослідження Consumer Patience Index, проведеного компанією Parloa, значна частина американців активно шукає шляхи уникнення спілкування з такими системами, що може мати серйозні наслідки для бізнесу та його лояльності.
Ключові висновки дослідження
- Понад половина опитаних респондентів (більше 1000 дорослих жителів США) зізналися, що намагаються обійти чатботів або автоматизовані системи підтримки.
- 43,9% респондентів намагаються зв’язатися з людиною-оператором, використовуючи слова “людина” або “оператор”.
- 17% опитаних вдаються до ненормативної лексики, щоб припинити взаємодію з ШІ.
- Кожен другий споживач готовий відмовитися від послуг компанії, якщо вона пропонує взаємодію виключно з автоматизованими системами.
- Стільки ж респондентів обмежують час спілкування зі штучними операторами трьома хвилинами, після чого припиняють взаємодію.
Причини невдоволення
Основною проблемою, на яку вказують споживачі, є “розмови з ботом, який їх не розуміє”, що відзначили 25,9% респондентів. Цей показник перевищує скарги на довге очікування на лінії (22,8%) та часті перенаправлення між операторами (13,4%).
“Коли чотири з п’яти споживачів кажуть, що сервіс безпосередньо впливає на їхню лояльність до бренду, це має стривожити компанії, особливо відділи, що відповідають за цілі щодо доходів”, – наголошує Латане Конант, головний директор з маркетингу Parloa.
Незважаючи на те, що 85% опитаних були б готові користуватися автоматизованими системами, якби ті вирішували проблеми у дев’яти з десяти випадків, поточний рівень довіри до таких систем залишається низьким. Лише 13,6% респондентів довіряють ШІ у складних запитах, тоді як 30,4% зовсім не довіряють йому.
Латане Конант підсумовує: “Зрештою, споживачі сигналізують про повне виснаження. Вони відкидають системи, які не слухають, не адаптуються та не розв’язують проблеми, коли це важливо, і ці реакції посилюють нетерпіння”.
Потенційні наслідки для бізнесу
Зростаюче розчарування споживачів щодо ШІ-підтримки може призвести до зниження лояльності до бренду, втрати клієнтів та, як наслідок, зменшення прибутків. Компаніям слід переглянути свою стратегію впровадження автоматизованих систем, зосередившись на їх ефективності, здатності розуміти потреби клієнтів та забезпечувати якісне вирішення проблем, а не лише на скороченні витрат.
Це дослідження підкреслює важливість збереження балансу між автоматизацією та людським втручанням у сфері обслуговування клієнтів. Компанії, які зможуть ефективно інтегрувати ШІ-рішення, зберігаючи при цьому високий рівень людської взаємодії та емпатії, матимуть конкурентну перевагу.
Також варто зазначити, що дослідження Parloa виявило, що 45% споживачів вважають, що компанії повинні пропонувати вибір між спілкуванням з ШІ та людиною. Це свідчить про те, що споживачі цінують гнучкість та можливість обирати найбільш зручний для них спосіб взаємодії.
Успішне впровадження ШІ у службу підтримки вимагає не лише технологічної досконалості, але й глибокого розуміння психології споживачів та їхніх очікувань. Як зазначає Латане Конант, “споживачі хочуть, щоб їхні проблеми вирішувалися швидко та ефективно, і вони готові використовувати технології, які їм це забезпечують”. Однак, коли ці технології не виправдовують очікувань, це призводить до фрустрації та негативного досвіду.
